고객 만족이 기업이 지향해야 할 절대 원칙임은 부연하여 설명할 필요가 없다. 기업의 제품 및 서비스를 사주는
고객 없이 기업은 존재할 수 없기 때문이다. 하지만 이런 고객 만족을 실천하기 위한 실행 내용이 너무 성격적으로
정적이라든가 방법론이 체계적이지 않아서 기업 진단 및 개선 작업에 활용할 수 있는 여지가 부족함을 알 수 있다.
가령 일반 고객에 대한 만족도(customer satisfaction) 조사는 고객의 눈으로 파악된 고객 만족
경영의 결과이기 때문에 고객을 대상으로 해야 하는데 전문가 판단법에 의해 실행된다던지, 내부 측정지표로써 고객
만족 지수를 내부 만족도 지수, 고객 지향 지수 등과 더불어 사용하지 않고 오직 고객 만족도 지수만을 측정하는
경우가 있다.
이런 문제와 관련하여 기업이 갖추어야 할 고객 만족도(customer satisfaction index)
조사에 대해 전반적으로 다루면서 구체적인 방법론을 제시하여 기존 고객 만족도 조사의 단점을 극복하고자 노력하였다.
이에 고객만족도 조사의 등장 배경부터 조사 방법 그리고 전략적 활용까지 실제로 기업에서 활용할 수 있는 분석
툴을 중심으로 다루고자 한다. 특히 QFD(Quality Function Development)는 고객 욕구와
시장 상황 그리고 기업의 능력을 총체적으로 파악하고 개별 기업의 능력에서 실현 가능한 KSF(Key Success
Factor)를 도출하고 기업의 개선을 통해 고객의 만족을 추구할 수 있는 유용한 방법으로 실제 일본, 미국에서
많이 사용되고 있는 분석 기법이다.
고객 만족도 조사의 등장을 알기 위해서는 마케팅이 어떻게 발전해 왔는가를
먼저 아는 것이 중요하다.
1930년대~1960년대 이전은 매스 마케팅 시대
고객들은 동질적인 욕구를 가지면서 수요가 공급을 초과하는 시기였기 때문에 제공자는 생산성을 높여
대량으로 생산하는 거대한 매스 마켓에 공급하는 것으로 모든 것이 해결되었다.
1970년대는 타켓 마케팅 시대
점차 시장이 고도화되고 고객들의 욕구 또한 점진적으로 세분화되고, 이질화 되어 감에 따라 제공자는
거대한 매스 마켓을 동질적인 욕구를 기준으로 세분화(segment)하여 각 세분 집단에 적합한 마케팅
활동을 펼치게 되는데 이 시기를 STP(Segment, Targeting, Positioning)
마케팅 혹은 타겟 마케팅 시대라고 한다.
1980년대는 니치 마케팅 시대
사회가 다양한 양상을 띠면서 대중의 시대는 하락하고, 탈 대중화 시대에 접어들게 되었다. 이
시기에 고객의 욕구는 더욱 세분화되고 각 세분 시장 관련된 새로운 상품이 끊임없이 출현하고 경쟁은
더욱 치열해 졌다. 이러한 상황에서 고객들의 다양한 니즈로 더욱 세분화하여 그들의 비충족 욕구(niche)를
발견하고, 그것을 충족시키기 위한 제공자의 마케팅 활동이 활발한 시기를 니치 마케팅(Niche Marketing)
시대라고 한다.
1990년대는 Individual Marketing
니치 마케팅 시대의 연장으로 고객은 이제 더 이상 세분화할 수 없는 욕구의 단위까지 세분화되어
이제 제공자는 한 집단이 아닌 한 개인을 대상으로 마케팅 활동을 해야 하는 개인 마케팅(Individual
Marketing) 시대로 발전해 왔다.
2000년대 이후는 Customer Relationship Management
최근 2000년대 이후는 자사 고객으로 유인된 개개인에 대한 관계 관리를 통한 마케팅을 전개하고
있으며, 타사 고객의 DB확보 및 관계성을 증대하여 자사 고객으로 유인하는 이 시기를 고객 관계
관리
(Customer Relationship Management) 마케팅 시대라고 한다.
이러한 과정으로 마케팅은 그 대상의 폭을 좁히면서 깊이는 깊어지는 마케팅
방향으로 전개되었다.
즉 소비자의 욕구가 집단의 욕구 개념에서 개인의 욕구로 점점 변해 왔다는 것이다. 이에 개인의 욕구를 만족시키지
못하면 미래 시장에서 존립하기가 어렵다는 것이다. 따라서 개인의 만족은
앞으로 미래 마케팅
시대의 경영 전략이 중요한 부분이 될 수밖에 없을 것으로 보인다.
